Série Empreendedor Vendedor – Episódio: Hesitação e Objeção

A hesitação e a Objeção são duas formas diferentes pelas quais o cliente pode demonstrar sua falta de interesse em fechar o negócio. Ambas podem travar o fechamento da venda e as suas tratativas são bem diferentes.

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Esta é uma série especial para ajudar os empreendedores a superar os medos e as barreiras sobre vendas. Abordarei as principais etapas de um processo de vendas de forma simples. No episódio anterior falei sobre a Negociação da Proposta Comercial e como esta etapa é fundamental para demonstrar o valor agregado que o cliente receberá ao fechar negócio com sua empresa. Neste episódio vamos falar sobre a Hesitação e a Objeção no Processo de Vendas e como esta etapa é fundamental para demonstrar suas diferentes tratativas para avançar ao fechamento da venda.

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Hesitação

👉 A hesitação ocorre quando o cliente absorveu e entendeu a proposta. Entretanto, ainda não está totalmente convencido que a solução e/ou as condições irão, realmente, resolver o problema. Desta forma precisa de mais esclarecimentos para tomar uma decisão.

Pode ser causada por várias razões como: falta de confiança no produto ou serviço; falta de clareza sobre a proposta; ou preocupação com os riscos envolvidos na compra.

em suma, a hesitação é uma forma mais suave de resistência, que pode ser superada com mais facilidade.

Objeção

👉 Já a objeção ocorre quando o cliente não absorveu a proposta. Assim, seu comportamento demonstra insatisfação e desconforto. Desta maneira, seu interesse está em encerrar a negociação.

Pode ter várias origens como: preço fora da realidade; percepção de solução não aderente à necessidade; baixa relação custo x garantias; má condução do processo pelo vendedor; entre outras.

Em suma, a objeção requer uma postura mais estruturada e precisa, com respostas mais estratégicas e uma análise mais profunda das suas causas.

Algumas dicas para lidar com a hesitação:

📌Fazer perguntas abertas. Assim poderá entender os motivos e identificar as informações adicionais que o cliente precisa para tomar a decisão;
📌Uma vez compreendidos, adicionar informações que possam explicar como o conteúdo da proposta atenderá às necessidades e como responde às razões que motivaram a hesitação;
📌Traga o cliente de volta para a conexão. Dentro das possibilidades, ofereça um teste gratuito e orientado; apresente as instalações da sua empresa; demonstre o funcionamento da solução em outro cliente (se não concorrente e com prévia aprovação);

Algumas dicas para lidar com a objeção:

📌 Assim como na hesitação, buscar entender os motivos e razões e demonstrar empatia com o comportamento do cliente.
📌 Seja flexível, recupere o rapport e demonstre que compreende suas preocupações. Atenção: jamais entre na defensiva. Talvez caiba um pedido de desculpas se percebeu que houve falha em alguma etapa anterior do processo;
📌 Procure distinguir e desmembrar a objeção. Assim, poderá dar o melhor encaminhamento. Se a questão estiver relacionada à solução, o caminho a seguir será técnico. Se a questão for preço e condições de pagamento, o caminho será financeiro, e assim por diante.
📌 Não ignore a objeção e não force a barra. Havendo espaço, adicione informações e enfatize a conexão dos benefícios às necessidades identificadas. Se não houver, combine com o cliente uma nova reunião e reformule a proposta para adequá-la às objeções que o cliente apresentou.

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