Necessidades do Cliente no Processo de Vendas
Série – Empreendedor Vendedor: Episódio Necessidade do Cliente
Identificar as necessidades do cliente é uma das etapas mais importantes do processo de vendas. É a partir daí que o vendedor poderá oferecer soluções que realmente atendam às expectativas.
Esta é uma série especial para ajudar os empreendedores a superar os medos e as barreiras sobre vendas. Irei abordar as principais etapas de um processo de vendas, de modo simples e deixando algumas dicas que podem ser aplicadas em qualquer estilo de venda. No episódio anterior falei sobre o Rapport e como esta técnica pode ajudá-lo a ficar mais perto da venda. Neste episódio vamos falar sobre a identificação da Necessidade do cliente e como esta etapa do processo é fundamental para o sucesso da venda.
O vendedor deve entender quais são as necessidades operacionais. Ou seja, aquelas que estão relacionadas aos processos, atividades e tarefas. Também, deve identificar quais são as necessidades táticas e as estratégicas. Apesar de serem mais difíceis, pois fogem de questões às rotinas do dia a dia e estão relacionadas ao mercado que o cliente está inserido, conhecê-las tornará o processo de formatação da proposta mais preciso.
Entretanto, quando não as identifica corretamente, há o risco de oferecer soluções mal dimensionadas. Desta forma, poderá resultar em venda perdida ou até mesmo em má reputação do vendedor e, até mesmo, da empresa.
O vendedor deve manter o rapport e fazer perguntas abertas como “Quais são as suas prioridades ao escolher este produto/serviço?” ou “O que você está procurando de importante neste produto/serviço?”.
Também, o vendedor pode usar técnicas de escuta ativa, como resumir as informações fornecidas pelo cliente. Deste modo, demonstrará que está realmente interessado em ajudá-lo. Inclusive poderá, até mesmo, conseguir alguma informação extra.
Além disso, outra técnica útil é fazer perguntas específicas como “Você já teve problemas com {característica que o produto/serviço oferece} em suas experiências anteriores?” ou “O que você mais valoriza em {produto/serviço}?”. Além de outras perguntas.
Quando o cliente percebe que o vendedor está interessado, se sentirá valorizado e compreendido. Com isso, o cliente aumentará sua confiança no vendedor e na empresa. Também pode aumentar a probabilidade de a venda ser bem-sucedida.
Além disso, o cliente pode se sentir confortável em compartilhar informações mais sensíveis. Em contrapartida, o vendedor terá melhores possibilidades para levar a soluções que contenha maior valor agregado.
Alguns cuidados:
Fazer perguntas invasivas ou pessoais: evite perguntas sobre a sobre a vida pessoal do cliente. Essas perguntas podem deixar o cliente desconfortável e afetar negativamente o rapport.
Oferecer soluções imediatas: evite oferecer soluções imediatas antes de entender completamente as necessidades do cliente. Isso pode dar a impressão de que está mais preocupado em fazer a venda do que em entender as suas necessidades.
Ignorar as necessidades do cliente: esteja atento às necessidades do cliente e evite ignorá-las ou minimizá-las na proposta e na negociação. Isso pode fazer com que o cliente perca a confiança no vendedor e na empresa.
Interromper o cliente: evite interromper o cliente, principalmente quando achar que já entendeu. Por mais agonizante que possa ser, é importante deixá-lo falar livremente e explicar suas necessidades e desejos, sem interrupções.
Portanto, ao identificar corretamente as necessidades do cliente, poderá aumentar as chances de sucesso da venda e de construir uma relação de confiança e fidelidade com o cliente.